為建立健全縣市場監管輿情信息處理工作機制，提高應對突發不良信息事件的處置能力，最大限度地減少對縣市場監管工作造成的不良影響和被動，保證縣市場監管工作高效、有序進行，結合本局實際，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度所稱輿情信息主要指電視、報刊、網絡等新聞媒體刊登、報道的我縣市場監管工作動態、信訪事件、民生民情等方面信息及評論。其中食品藥品安全、特種設備安全及產品質量安全等事件應作為輿情監測處置工作的重點。

二、組織領導及分工

（一）組織領導

為加強對輿情處置工作的組織領導，成立由局主要負責人任組長、各分管副局長任副組長、各單位（部門）負責人為成員的縣市場監管系統輿情處置工作小組。領導小組下設辦公室，設在局辦公室，辦公室確定1名輿情監測管理員，具體負責輿情監測處置的日常工作，對新出現的信息及時下載，對不良輿情進行監測，做好記錄、梳理等工作，及時分轉交辦。各直屬單位、派出機構和內設科室要確定1名輿情監測信息員，對掌握到的縣市場監管輿情信息，及時報送局辦公室。

（二）職責分工

1、辦公室承擔電視、報刊以及縣政府門戶網站的輿情監測，牽頭組織相關科室、部門及時有效處置輿情事件，負責對網絡輿情回應信息的統一發布；

2、消保委秘書處負責有關消費者投訴舉報輿情的日常監測和處置,將監測到的消費者投訴舉報輿情交辦相關責任科室進行調查核實；

3、人事監察科負責對本局干部違法違紀行為和效能作風等輿情的調查核實和回復；

4、其他各業務科室、直屬單位、派出機構負責對各自業務范圍內的舉報投訴、業務咨詢、建言建議等輿情的調查核實和回復。

三、輿情動態監測

（一）監測范圍

1、新聞媒體報道、反映或正在調查采訪的縣市場監管問題涉及本轄區或本部門監管職責的；

2、本轄區以外或其他監管環節已經發生一定社會影響的縣市場監管安全問題，其產品源頭及流向涉及本轄區或本部門監管職責的；

3、本地各類媒體，包括電視、廣播、報紙、網站等發布的涉及縣市場監管的各類信息，重點包括：協會會員的吸納和會員費的收取及使用、無證（照）經營、重大食品藥品安全突發事件、特種設備安全、產品質量投訴、市場經營秩序、重大消費糾紛、制售假冒偽劣商品、市場監管行政性收費、重大案件查處、工作人員違法違紀違規行為和效能作風問題等。

（二）監測要求

辦公室輿情監測管理員除了關注電視、報刊等媒體播發的有關涉及市場監管輿情信息外，重點對本地各類網站輿情信息進行監測。在正常上班時間，每天至少上網兩次（每天上午9:00-9:30，下午4:30-5:00），重點瀏覽政民互動、縣長熱線、局門戶網站局長信箱、黨政辦公平臺等網站，同時兼顧人民網、天涯、青陽網等網站涉及我局的輿情。特別針對網友留言、網上論壇、博客、即時通訊等互動性欄目，通過網頁逐條瀏覽或者通過關鍵字詞全網搜索等形式，收集相關輿情信息和留言。其他部門輿情監測信息員結合本部門業務工作關注相關新聞媒體，對監測到的涉及本局輿情信息及時報送局辦公室。

（三）監測上報要求

輿情監測管理員要對收集的輿情動態進行篩選、匯總，每月編發1期《輿情動態》并通過黨政OA內網報送局領導。

四、輿情處置程序

（一）輿情處理

1、輿情監測管理員按照“誰主管、誰負責”的原則將監測到的輿情信息進行記錄并分轉交辦，交辦給責任單位時，須填寫《輿情轉辦單》（見附件）并交由責任單位簽字確認。涉及消費申訴舉報的，直接交由消保委秘書處登記受理；涉及業務咨詢的交由相關業務科室辦理；涉及工作人員違法違紀行為和效能作風問題的經主要負責人審批后交由人事監察科調查核實；

2、消保委秘書處監測到的投訴舉報輿情信息按照我局制定的《消費者申訴舉報中心處理消費申訴舉報暫行辦法》進行分轉交辦。

（二）輿情回復

1、一般輿情應在48小時之內回復，有辦理時限要求在規定時間內辦結回復。對輿情可能給本局造成較大范圍惡劣影響的，由辦公室向局主要領導報告，通知責任部門快速辦理，24小時做出回復，及時消除影響；

2、輿情回復內容由責任部門起草擬定，并經分管領導審核簽字，重大網絡輿情，應呈主要領導審查后方可回復。來電、來信或來訪輿情信息的回復，可由責任部門直接答復，網絡輿情可交由辦公室輿情監測管理員統一進行答復。

五、責任追究

嚴格輿情監測處置責任追究。在輿情監測處置工作中，凡出現監測不及時、不按要求報送回復內容，或因瞞報、誤報、漏報輿情信息的，視情節和危害后果嚴肅追究有關責任人的責任。

六、輿情工作要求

（一）及時辦理，提高公信度。在處置輿情事件時，責任單位要端正工作態度，多渠道、多方法了解事情真相，不推卸責任，勇于承擔應負的責任；在回應時要兼顧相對人的立場，第一時間回復，避免矛盾激化，贏得公眾的理解和信任；

（二）借助媒體，強化正面引導。在處理輿情時，最大程度地爭取媒體的支持，利用報紙、電視臺等媒體的公信力和權威性，發布最及時權威的信息，引導輿情的走向。要加強正面宣傳，在媒體上主動發布反映市場監管部門服務地方經濟發展、依法行政、建設高素質隊伍等方面的舉措、成效、亮點等信息，展示市場監管部門的良好形象；

（三）認真研判，指導縣場監管工作。加強對涉及市場監管工作的輿情收集和研判，從正反兩個方面的輿情，尋找市場監管工作的薄弱環節，梳理工作規律，把握工作先機，建立長效工作機制。

 

                       

   輿情轉辦單

序號	日期	輿情來源	內容摘要	辦理時限	轉辦單位	簽收人	備注