2016年，池州市共受理旅游投訴40起，是2015年的3倍多，接聽群眾旅游咨詢、工作建議、情況反映電話2800多起，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失13580元，投訴案起結(jié)案率100%。

　　一、2016年旅游投訴基本情況和主要特點(diǎn)

　　受理的40起旅游投訴案起中，按投訴來源途徑劃分：網(wǎng)絡(luò)投訴18起、電話投訴19起、書面投訴3起，其中，不予受理1起，無效投訴2起，終止調(diào)解7起，辦結(jié)30起。按被投訴者類型劃分：旅行社2起、賓館酒店3起、景區(qū)33起，其他2起。按投訴區(qū)域劃分：九華山19起，貴池區(qū)6起，石臺(tái)縣15起，青陽(yáng)縣和東至縣無。按游客類型劃分：散客投訴38起，團(tuán)隊(duì)投訴2起。

　　綜合分析2016年旅游投訴情況，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　（一）旅游旺季投訴較多。全年投訴高發(fā)期間主要集中在二月、五月、八月和十月，多為游客出游高峰的旅游旺季，池州市九華山風(fēng)景區(qū)和貴池區(qū)、石臺(tái)縣等重點(diǎn)旅游景區(qū)在應(yīng)對(duì)旅游高峰過程中，存在管理不到位，接待能力不足、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。

　　（二）旅游熱點(diǎn)地區(qū)投訴較多。全年投訴主要集中在九華山、石臺(tái)縣和貴池區(qū)，其中以九華山最多，石臺(tái)縣投訴也呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，與九華山基本持平。這些投訴突出反映了旅游熱點(diǎn)地區(qū)和部分旅游企業(yè)在管理水平和服務(wù)質(zhì)量上依然存在較大的差距。

　　（三）景區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量投訴較多。40起投訴中，有33起是直接反映景區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量問題，有3起反映酒店服務(wù)管理，2起反映旅行社服務(wù)，基本上都屬于服務(wù)質(zhì)量問題，涉及旅游景區(qū)售票和檢票人員、景區(qū)交通服務(wù)人員、酒店服務(wù)人員、導(dǎo)游人員和旅行社等，突出反映了池州市重點(diǎn)景區(qū)在人性化管理、員工服務(wù)、安全管理上的不足，亟待改善提升。隨著游客自我維權(quán)意識(shí)的提高和對(duì)服務(wù)要求的提升，旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員未能按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，景區(qū)管理和景區(qū)服務(wù)存在較大差距，與游客的心理承受能力形成反差，容易造成游客投訴。

　　二、2016年電話咨詢建議基本情況

　　（一）了解池州市境內(nèi)的景區(qū)、景點(diǎn)和收費(fèi)情況，反映景區(qū)景點(diǎn)公開化和透明化有待提高。

　　（二）咨詢了解到池州市境內(nèi)景區(qū)的線路和市內(nèi)的賓館飯店情況，反映池州市旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不健全，飯店對(duì)外營(yíng)銷尤其是網(wǎng)上宣傳營(yíng)銷力度不夠。

　　（三）反映九華山等熱點(diǎn)景區(qū)，特別是貴池區(qū)靈芝高速口、青陽(yáng)縣高速口處存在黑車、野導(dǎo)現(xiàn)象，池州火車站附近黑車情況嚴(yán)重，存在高價(jià)銷售香燭、兜售旅游商品等問題，反映池州市旅游市場(chǎng)秩序整治和管理上還存在一定的漏洞，旅游市場(chǎng)執(zhí)法和市場(chǎng)秩序整頓還需加強(qiáng)。

　　三、幾點(diǎn)建議

　　（一）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。九華山風(fēng)景區(qū)、貴池區(qū)和石臺(tái)縣等旅游重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)旅游淡旺季市場(chǎng)的預(yù)判和前期市場(chǎng)調(diào)查，提升旅游應(yīng)急處置水平。

　　（二）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。全市所有國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)要實(shí)施嚴(yán)格管理，按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，提高景區(qū)管理水平。各級(jí)旅游主管部門要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督查，對(duì)不符合要求的景區(qū)應(yīng)予以整改直至摘牌。

　　（三）加強(qiáng)人性化服務(wù)。各地要加大對(duì)旅游從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)，進(jìn)一步提高旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的水平和素質(zhì)，展示良好的企業(yè)形象，提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)質(zhì)量。

　　（四）加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)、執(zhí)法部門要加大旅游市場(chǎng)秩序整頓力度和旅游市場(chǎng)巡查密度，開展聯(lián)合執(zhí)法，凈化旅游市場(chǎng)。

　　（五）加強(qiáng)法治化服務(wù)。各地旅游主管部門要認(rèn)真貫徹《旅游法》，抓好法治宣傳和教育工作，推進(jìn)“法律進(jìn)景區(qū)”示范點(diǎn)建設(shè)，做好依法治旅工作。