一、    護理人員行為規范

1.      忠于職守、患者第一：熱愛本職，尊重患者的生命價值和人格，尊重患者平等就醫的權利，對其一視同仁，任何情況下，不得輕視和侮辱患者。

2.      勤奮學習、精益求精：勤奮學習、對技術精益求精，及時更新知識結構，在不斷開拓的醫學專業知識基礎上，積極應用心理學、社會學、美學、倫理學等相關學科知識，做好護理工作。

3.      熱情體貼、認真負責：熱情做好基礎護理和生活護理，注意運用語言激勵給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者支持治療、康復中所需要的良好心理狀況。

4.      互尊互助、團結協作：同事間相互尊重、互幫互助，主動與醫、技、工等人員團結協調地完成各項醫療護理任務。

5.      儀表端莊、慎獨守密：儀表端莊、言行輕穩，服裝整潔、主動熱情，單獨操作時，不論有無監督，不做有損于患者利益的事，為患者保護隱私。

二、    護理人員服務規范

基本要求：儀表端莊、操作規范、態度和藹、技術嫻熟。

服務理念：確立以患者為中心的服務宗旨，培養患者至上、患者無錯、患者滿意的服務理念。

規范要求：

1.      患者入院：應站立相迎，態度和藹、熱情，語言親切，送患者到病床。詳細介紹床位護士、醫生、病區環境、作息時間及規章制度、安全須知等。耐性傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導。執行首問負責制和首見負責制。

2.      病房巡視：應主動巡視病房密切觀察病情，善于傾聽，運用觀察技巧，主動了解、識別、預測患者不同的需要，提供及時、有效的護理服務。樹立主動服務、需求服務、滿意服務的服務觀。

3.      護理操作：認真貫徹執行各項護理技術操作規范和疾病護理常規，各種護理服務必須符合護理質量標準，符合護理職業道德，符合患者需求，實現三者統一的優質護理服務。

4.      檢查護送：檢查前做好解釋，每次檢查有人陪送，特殊、危重患者護士護送，在檢查護送中一患者安全、舒適為第一，做好交接。

5.      患者出院：提供延伸護理和附加服務（健康指導、叫車、電話回訪等），提供預見性超前護理服務，給患者以驚喜，提供滿意度。

6.      護理糾紛：樹立“患者無錯”的觀點，學會處理“患者的不滿”，全力解決患者的問題。①首先是認真、耐心傾聽不滿的事由。②以換位思考方式，尋找不滿的原因。③及時采取補救措施并誠懇致歉。④盡你所能，為患者解決問題。⑤對無法解決的問題，應逐級反映。⑥承諾必須兌現，增強忠誠服務信度。

三、    護理人員語言行為規范

常用文明語：

做到見面問聲“您好”，“請”字當頭，“謝”字不離口。

您好！

請！請進！請坐！請走好！請休息！請稍后！

對不起。沒關系。別客氣。

謝謝！不用謝！

請問您哪兒不舒服？

請不要著急，慢慢講！

祝你早日康復。

你有什么不清楚，我可以為您解釋。

請配合一下。

您有什么需要我幫助嗎？

請依次排隊等候！

請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。

別著急，我馬上就來。

您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

感謝您對我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導工作。

請多提寶貴意見。

四、    護理人員醫德規范

1.      愛專業。熱愛護理專業，有為病人獻身精神。

2.      親病人。一切從病人的利益出發，滿腔熱情為病人服務。把病人的利益放在第一位，想方設法消除其顧慮和消極悲觀情緒。對病人的利益安慰予以高度重視，不做有損于病人利益的事情。

3.      精技巧。有強烈的求知欲望。刻苦鉆研業務技術，注重實踐，正確的總結成功的經驗和失敗的教訓。

4.      雅風度。儀表端莊、樸素大方，不搞奇異、妖艷或頹廢的打扮。對病人和藹可親、安詳友善，體貼、關心，語言上不能粗暴、生硬，甚至訓斥病人。

5.      嚴作風。嚴格遵守工作紀律，認真執行各種護理制度。準確執行醫囑和技術操作規范，具有“慎獨”的能力。

6.      勤工作。不怕苦、累、臟，工作認真細致，大膽耐心，做到口勤、眼勤、手勤、腿勤。

7.      誠協助。在準確及時執行醫囑的同時，要細核查有無失當之處，發現差錯應及時建議醫師糾正。

8.      穩情緒。與病人談吐文雅，神色自然，舉止大方，謙恭有禮，做到“三輕”。為病人嚴守秘密。